Ankieta NPS - do czego służy i jak z niej korzystać

W tym artykule opisujemy:

• Co to jest ankieta NPS i jakie płyną z niej korzyści
• Jak wygląda ankieta NPS i gdzie ją znaleźć w systemie
• Jak czytać wyniki ankiet i do czego je wykorzystać
• Jak stworzyć pierwszą ankietę

 

Co to jest ankieta NPS i jakie płyną z niej korzyści?

 

Ankieta NPS to nic innego jak badanie poziomu satysfakcji klienta/użytkownika/pracownika przy pomocy jednego prostego pytania:

Czy polecił(a)byś nasz produkt/usługi swoim znajomym? W skali od 1 do 10.

Najlepsze przedsiębiorstwa opierają swój sukces na lojalności klientów/pracowników. Zbierając wartościowe informacje na temat poziomu satysfakcji użytkowników/odbiorców wiadomo, w którym kierunku iść i jak zadbać o rozwój swojej firmy.

Ankieta NPS to tak naprawdę 2 pytania:

• Pytanie o poziom zadowolenia, pytanie ilościowe (od 1 do 10) np. Czy polecisz nasz produkt swoim znajomym?
• Pytanie uzupełniające, które mówi jaka jest przyczyna wybranej wartości

 

Dzięki tak prostej ankiecie można dowiedzieć się ilu klientów/pracowników jest zadowolonych z naszych działań, ilu neutralnych, a ilu będzie działać na naszą szkodę przez rozpowszechnianie złej opinii o nas.

Jak wygląda ankieta NPS i gdzie ją znaleźć w systemie

Poniżej przykład ankiety. Można ją dowolnie skonfigurować zarówno pod względem funkcji, jak i wyglądu (używając CSS, podpowiedzi w artykule Jak dodać własne style CSS/Javascripty do formularzy).

 

 

Ankieta to tylko 2 pytania, co ma dużą przewagę nad rozbudowanymi formularzami. Łatwiej wtedy nakłonić do wzięcia w niej udziału.

Mimo prostej formy ankieta dostarcza konkretnych informacji na temat tego kto jest zadowolony, a kto nie i dlaczego. W Sugesterze taką ankietę można od początku do końca stworzyć samodzielnie (wpis Jak stworzyć badanie NPS) lub skorzystać z domyślnych podpowiedzi.
 

Pytania NPS

W tym przypadku im mniej pytań, tym lepiej.

Głównym pytaniem w ankiecie NPS będzie to ze skalą 1-10, np.:

Czy polecił(a)byś nasz produkt/usługę swoim znajomym?

Drugim, nie mniej ważnym pytaniem jest pytanie otwarte o przyczynę danego wyboru, np.:

Co możemy poprawić, abyś chętniej polecił(a) nas w przyszłości?
 

Takie pytanie otwarte jest obowiązkowe, bez niego nie wiadomo dlaczego klient/pracownik myśli tak a nie inaczej. Przeglądanie potem odpowiedzi na pytania otwarte pozwoli znaleźć wspólny mianownik i określić mocne i słabe strony w przedsiębiorstwie, nad którymi warto popracować.

 

Gdzie w Sugesterze znaleźć ankiety?

Aby zacząć korzystać z ankiet:

1. Trzeba najpierw aktywować odpowiedni moduł. W tym celu należy wejść w Ustawienia, wybrać z listy Moduły, a następnie aktywować moduł Formularze
2. Następnie należy wejść w zakładkę Formularze i kliknąć przycisk Dodaj
3. Pojawi się ekran z kreatorem formularzy i ankiet

Jak czytać wyniki ankiet i do czego je wykorzystać

Po zakończeniu ankiety, lub w trakcie jej trwania, można sprawdzać jej wyniki. Dzięki nim w łatwy sposób przeanalizujemy np. odpowiedzi na pytania uzupełniające oraz powtarzające się problemy, których rozwiązanie zaoowocuje zwiększeniem poziomu satysfakcji u klientów.

Aby podejrzeć i przeanalizować wyniki ankiet należy:

• wejść w zakładkę Formularze (górna belka)
• kliknąć w nazwę interesującego nas formularza (lub liczbę pod kolumną wyniki)
• kliknąć przycisk Pokaż wyniki.

Na ekranie pojawi się tabela z następującymi kolumnami:

Data dodania - godzina wypełnienia formularza

Zgłoszenie - tu znajduje się odnośnik do zadania lub maila, które zostało stworzone przez formularz. Aby w tym polu pojawiła się informacja, trzeba mieć włączone mapowanie na zadanie lub email (więcej na temat mapowania we wpisie Zaawansowana konfiguracja formularzy-mapowanie)

IP - wskazuje nr IP, z którego został wypełniony formularz

Login - jeśli osobą, która wypełniła formularz był użytkownik konta w Sugesterze, tu pojawi się jego login

Klient - przy ustawionym mapowaniu na klienta tu pojawi się jego nazwa

URL formularza - z tego miejsca można wypełnić/podejrzeć formularz

W kolejnych kolumnach znajdują się nagłówki odpowiadające pytaniom z ankiety. W tabeli wyników wyświetlają się wszystkie odpowiedzi udzielone w ankiecie. Jeśli jakaś z nich jest dłuższa, wystarczy najechać kursorem na jej treść, by wyświetliła się w całości. Wyniki można wyeksportować do pliku xls, klikając przycisk Pobierz XLS.


 

Jak stworzyć pierwszą ankietę?

Wszystkie informacje na temat tworzenia ankiet w Sugesterze znajdują się we wpisie Jak stworzyć badanie NPS.