CRM - zarządzanie bazą klientów

Utworzono: 2020-09-10
Ostatnia aktualizacja: 2021-05-19
Liczba odwiedzin posta: 138

Tworząc ten artykuł chcielibyśmy przedstawić moduł CRM biorąc pod uwagę codzienną pracę. Dlatego w artykule tym znajdziesz:
  • krótki opis, jak do Sugestera możemy wprowadzić dane nowych klientów
  • jakie opcje są konfigurowalne przez administratora
  • jak wygląda moduł i z czego się składa
  • jak pracować z danymi pojedynczego klienta - karta klienta
  • oraz na co pozwala nam system przy pracy z wieloma danymi - lista klientów


Moduł CRM jest głównym narzędziem do zarządzania danymi klientów. Tutaj wprowadzamy oraz aktualizujemy wszystkie informacje określające nasze relacje z kontrahentem.


Na początku korzystania z systemu, klientów możemy wprowadzić na dwa sposoby
  • ręcznie
  • za pomocą importu

Właściciel konta lub administrator (osoba posiadająca dostęp do panelu "Ustawień" konta) może:
 
Zaimportować bazę klientów - Administrator konta może wgrać całą listę klientów, odpowiednio określoną i przydzieloną. Stosując opcję "Importuj klientów" importujemy naszych klientów. Jeśli nasi klienci zawierają wiele kontaktów to administrator importuje je w kolejnym pliku za pomocą opcji  "Importuj kontakty do klientów".
Administrator przygotowując dane do importu powinien zapisać je za pomocą formatu plików XLS i CSV. W jednym pliku importowym (zarówno przy imporcie klientów jak i kontaktów) może znajdować się maksymalnie 5 000 rekordów.
 
Dodać statusy  - Statusy mogą określać np. zaawansowanie procesu sprzedażowego lub etap współpracy z kontrahentem.
 
Stworzyć działy  - Podział klientów na działy pomaga w ograniczeniu dostępów do odpowiednich danych. Ułatwia i upraszcza również pracę. Jeśli będziemy należeć do danego działu, będziemy mieć dostęp do bazy klientów z tego działu. Jeśli nie widzimy danego klienta, tzn. że nie mamy uprawnień do wyświetlenia jego danych. Przykładem może być stworzenie działów względem regionów kraju. Każdy dział zajmuje się klientami z danego obszaru i nie potrzebują przeszukiwać całej bazy danych. Innym przykładem mogą być działy "sprzedaż i obsługa". Każdy dział zajmuje się swoją częścią bazy danych.
 
Dodać nowe pola do karty klientów - pola własne - Dodatkowe pola na karcie klienta pomagają dostosować kartę klienta do branży w której działamy. Pola dodaje administrator ale wszyscy użytkownicy mogą je uzupełnić. Dodatkowe pola można wyświetlić rownież jako kolumnę na liście klientów i dzięki temu wyświetlać te specyficzne dane, które nas interesują.
 

 

Karta klienta


Dzięki karcie klienta mamy różnego rodzaju dane oraz historię kontaktu w jednym miejscu. Możemy dodać do niej  informacje związane z obsługą klienta. W jednym miejscu mamy informację odnośnie adresu, danych kontaktowych, pracowników klienta oraz całą korespondencję. Jeśli na koncie są skonfigurowane moduły Voip i WebChat to na karcie klienta wyświetla się również historia kontaktów telefonicznych (Voip) oraz rozmów przez komunikator (WebChat).

Na karcie klienta widoczne są rownież interesy (dodane płatności) oraz informacje, które projekty wykonujemy dla kontrahenta a także tagi, dzięki którym możemy w prosty sposób segregować klientów wg różnych kluczy.



 

Jeśli mamy włączone wszystkie moduły to możemy dodać następujące czynności

  • notatkę
  • interes
  • płatność
  • kontakt
  • projekt
  • aktywność
  • czas pracy
  • akcję (opcja dostępna dla administratorów/ właścicieli kont)
  • tagi
  • wydarzenie

 

Dodanie notatki do karty klienta 

Notatka to prosta informacja, którą dodajemy jeśli chcemy dodać jakiś komentarz do karty klienta. Możemy jej użyć np. jeśli przyznajemy komuś rabat i w notatce wpisujemy wiadomość dla naszych współpracowników, dlaczego przyznaliśmy komuś rabat. Notatki pomagają w opisie specyfiki naszego kontrahenta. Pracownik, który wyświetli kartę klienta, będzie mógł przeczytać notatkę, co ułatwi mu pracę z tym klientem.



 

Dodanie tagu do karty klienta

Tagowanie klientów pomaga w podziale bazy klientów na grupy. Grupy mogą być tworzone dowolnie. Mogą to być kontrahenci oznaczeni jako np. "targi-2020-Kraków" lub "branża-IT" albo "super-klient". Tagi można tworzyć dowolnie, wg własnego systemu pracy lub wg określonych procedur.

Tag można dodać indywidualnie na karcie klienta oraz masowo na liście klientów.
Aby masowo dodać tag na liście, taki tag musi być najpierw dodany, ponieważ masowe tagowanie na liście klientów opiera się na już istniejącym tagu. Pracując na karcie klienta możemy stworzyć nowy tag.

Dodane tagi zaczynają tworzyć listę, którą zarządza administrator konta.


 

Opcja "Pobierz dane z rejestracji GUS"


Za pomocą tej opcji, znając nr NIP klienta, jesteśmy w stanie uzupełnić kartę klienta o dane zapisane w GUS. Dzięki temu posiadając tylko nr NIP firmy, możemy uzupełnić dane o adres korespondencyjny, nr REGON oraz dane kontaktowe.






 

Pole "Domena"


Jedną z ważniejszych pól na karcie klienta oprócz pól do wpisania danych kontaktowych i rozliczeniowych, jest pole "Domena". Pole to pozwala na samoistne porządkowanie się bazy klientów. Jeśli klient posiada unikatową domenę, adres mailowy z własną domeną, to tę domenę możemy wpisać w omawianym polu. Dzięki temu, wszystkie maile które przyjdą z tej domeny, trafią do jednej karty klienta. Czyli korespondencję ze wszystkimi pracownikami kontrahenta będziemy mieli w jednym miejscu.

Lista klientów

Dzięki liście klientów możemy pracować z danymi dotyczącymi wielu klientów oraz możemy wyszukiwać klienta.

Okno listy klientów podzielone jest na dwie sekcje.

Sekcja znajdująca się z lewej trony zawiera opcje do szybkiego zawężania listy klientów za pomocą:
  • statusu - wybierając jeden ze statusów zawężamy listę klientów tylko do tych, którzy są oznaczeni wybranym statusem. Należy pamiętać, że statusami zarządza administrator konta.
  • tagów - wspomnieliśmy wcześniej, że dzięki tagom można posegregować niestandardowo klientów. Wpisując słowo w tym polu, wyświetlimy listę klientów, których oznaczyliśmy tym tagiem.
  • kategorii - podobnie jak ze statusem, wybierając jedną kategorię zawężamy listę klientów do jednej kategorii. Kategoriami rownież zarządza administrator.
  • projektu - w tym polu możemy wybrać projekt, lub klientów bez projektu
  • działu - jeśli pracujemy w wielu działach, to w tym polu możemy określić, którym dzialem chcemy się zajmować. To pole jest pomocne dla osób pracujących w więcej niż jednym dziale. 
  • osoby odpowiedzialnej - za pomocą tego pola wybieramy opiekuna klienta. Jeśli nie widzimy danych jakiegoś klienta, a klient jest w naszym dziale, to być może administrator ustawił w ustawieniach konta zasadę, aby użytkownik widział wyłącznie tych klientów, których jest opiekunem.
  • opcji "płatny" "stracony" - ta opcja związana jest z podpiętym modułem interesów. Jeśli dodajemy do karty klienta interesy związane z płatnością, to oznaczając interesy "płatny (np. faktura zapłacona)" i "stracony (np. faktura opóźniona)" możemy ograniczać listę klientów wg płatności.
  • dat dodania - za pomocą tych pul zawężamy listę klientów do danego okresu czasu.
  • nabywcy - czasem się zdarza, że wielu klientów powiązanych jest z jednym nabywcą. Np. naszymi klientami są szkoły ale nabywcami jest gmina lub powiat. Stosując to pole możemy wyszukać klientów powiązanych z tym samym nabywcą.
  • wyszukiwanie zaawansowane - ten temat opiszemy oddzielnie

W drugiej sekcji znajdującej się po prawej stronie ekranu i zajmującej jego większą część znajduje się lista klientów oraz opcję zmiany widoku listy i "trybik" do konfiguracji. 

Przechodząc do ikonki "trybiku" można szybko przejść do zarządzania np. statusami klientów i działami oraz do ważnej funkcji "Opcje wyświetlania" dzięki której  możemy wybrać jakie dane (kolumny) chcemy wyświetlić na liście klientów podczas naszej codziennej pracy. Kolejność oraz ilość kolumn możemy zmieniać.

Nagłówki kolumn również pomagają w przeszukiwaniu zawartości bazy klientów. Klikając na ich nazwy sortujemy listę.
 

Określanie kolumny na liście klientów


Zmiana kolejności kolumn na liście klientów



 

Widok kolumnowy



Widok kolumnowy został stworzony jako alternatywa dla listy. Opiera się na statusie klienta. Każdy status, etap relacji z klientem to oddzielna kolumna. 

W każdej kolumnie znajdują się dane klienta. Kolejność wyświetlania  klientów w danej kolumnie zależy od daty dodania.

W widoku kolumnowym można wyświetlić maksymalnie 100 klientów. Jeśli potrzebujemy wyświetlić większą ilość klientów w danym statusie, to musimy skorzystać z widoku listy klientów.

Na widoku kolumnowym również możemy dodać nowego klienta, już określając jego status - za pomocą "plusika" znajdującego się na gorze każdej z kolumn.

Przejście z widoku listy klientów do widoku z kolumnami


 

Masowe działania na liście klientów

 

Pracując z listą klientów możemy oznaczać wielu klientów jednocześnie. Każdy rekord zawiera na początku opcję "checkbox". Jeśli ją zaznaczymy, to uruchomią się opcję do czynności masowych.

Jeśli zaznaczymy np 10 klientów znajdujących się na tej samej stronie listy lub całą  daną stronę, to możemy masowo dodać np. tag (tag musi być wcześniej dodany na jednej z kart klientów), zmienić status klienta, przydzielić opiekuna lub kategorię czy dział.  Wszystkie zmiany zostaną zapisane na karcie klienta.

Masowe czynności wykonujemy w ramach jednej, aktualnie wyświetlanej strony.


Dzięki masowym działaniom nie musimy wchodzić do wszystkich kart klientów indywidualnie.


Łączenie klientów


Pracując na liście klientów możemy wyszukać klientów, którzy występują wielokrotnie. Sprawdzając dane wg określonego klucza, np. ten sam adres mailowy, ten sam NIP możemy wyszukać klientów a następnie ich połączyć. 
Oczywiście musimy wybrać, który klient zostaje klientem podstawowym, a który zostanie "wchłonięty" przez klienta podstawowego.

Dzięki opcji łączenia klientów mamy możliwość eliminacji tych danych, które są powielone i które zaburzają nam obraz rzeczywistej  liczby klientów.



 


Powrót


Dodaj komentarz